L’été bat son plein, le soleil est au beau fixe et vous partez finalement en vacances ! Les réservations sont faites (hôtel, billet d’avion, taxi…) et vous vous rendez à l’aéroport pour un vol vers une destination de rêve. Une fois arrivé, l’inattendu survient et vous constatez que votre vol est retardé, ou pire, annulé. Oui ! Cela arrive ! Mais puisque le début de vos vacances est déjà gâché, vous avez droit à une indemnisation, au moins ! Découvrez tout ce que vous devez savoir sur le remboursement d’un vol retardé ou annulé.
Vol retardé ou annulé, quels sont les droits des voyageurs ?
Il n’y a rien d’aussi désagréable qu’un vol retardé ! Il peut facilement gâcher votre voyage surtout si vous l’avez planifié dans tous les moindres détails avec tout votre cœur dedans. Face à cette situation, vous vous sentez impuissant, en colère et frustré. Vous ne savez même pas que faire dans cette situation, quelles mesures prendre, comment réagir pour avoir vos droits. Toutefois, n’oubliez pas qu’il y a certaines règles que les compagnies aériennes doivent suivre. En effet, le trafic aérien est soumis à des règlements et lois qui ne peuvent être ignorés ni par les compagnies, ni par les voyageurs.
Pour le cas de vol retardé dans l’Union européenne en particulier, le règlement du 261/2004 est très clair. En effet, en cas de retard de vol de manière excessive, les passagers aériens ont droit à une indemnité qui peut s’élever jusqu’à 600 euros, selon le cas. En tout cas, pour ne pas vous ridiculiser à l’aéroport en réclamant votre indemnité, faute de connaissances, quelques conditions s’imposent.
Notez par exemple que les vols couverts par cette indemnité sont ceux qui partent au départ de l’Union européenne et tous les vols qui utilisent l’espace aérien de l’UE, la Norvège, la Suisse, l’Islande ainsi que les régions périphériques à savoir les îles Canaries, La Réunion, Guadeloupe, Mayotte, etc. À noter également que tous les vols qui partent de l’UE et liés à l’UE sont aussi couverts par ce règlement.
Aussi, pour votre information, l’EC 261 impose d’autres conditions sur l’indemnisation des vols retardés. Dans ce sens, vous avez le droit d’être indemnisé uniquement si l’avion est en retard de 3 heures ou plus. Alors, si l’avion vous récupère avec un retard de 2 h et 50 minutes, le règlement du 2014 ne s’applique pas. Aussi, même si l’avion est retardé, mais qu’il arrive à récupérer son retard durant le trajet d’une manière ou d’une autre, et par conséquent vous arrivez à votre destination avec 2 h de retard par exemple, l’EC 261 n’est pas en votre faveur.
En ce qui concerne le montant de l’indemnisation proprement dit, il varie entre 250 et 600 euros. Alors, la somme que vous recevrez dépend de plusieurs paramètres à savoir le point de départ, la destination finale, la durée de vol ou la durée de retard.
Dans le cas où vous aurez une correspondance, une chose qui est bien possible, et que vous avez réservé des vols de correspondance achetés sous une seule réservation, la somme que vous recevrez en tant qu’indemnité sera calculée sur la base de la distance totale, plus précisément, la distance entre le point de départ et la destination finale. Pour le paiement de l’indemnité, c’est la compagnie aérienne responsable de la perturbation qui le prend en charge, et de tout le reste d’ailleurs.
Les devoirs des compagnies aériennes en cas de vol retardé ou annulé
Lorsqu’un vol est retardé, annulé ou reporté, la compagnie aérienne responsable du désagrément ne peut pas rester bras croisés face à cette situation. Il y a en effet des obligations qu’elles doivent prendre en considération au profit de ses voyageurs. En effet, toujours en prenant compte de la réglementation européenne le CE 2004/261, le transport aérien est obligé de proposer son assistance à ses passagers, mais ce n’est pas tout ! Alors, de la part de la compagnie aérienne, vous bénéficierez des rafraîchissements selon vos besoins. Dans ce sens, l’équipe de la compagnie devra vous proposer quelques collations et quelques boissons gratuitement. C’est le moins qu’elle puisse faire en effet étant le responsable de ce désagrément, d’autant plus que vous n’avez pas le droit de quitter l’aéroport le temps qu’il faut pour l’embarquement. Par ailleurs, dans le cas où le retard prend du temps, la compagnie aérienne doit prendre en charge de votre restauration en fonction du délai d’attente.
Si jamais le vol est reporté pour le lendemain ou autre, la compagnie aérienne est également tenue à trouver un hébergement convenable à ses clients, que ce soit dans l’enceinte de l’aéroport ou ailleurs. Vous ne devez en aucun cas payer même un centime de cet hébergement provisoire, car tout doit être à la charge de la compagnie aérienne de votre choix.
À part cela, vous avez également droit à deux coups de fil téléphoniques, deux messages électroniques ou encore deux télécopies. Tout cela doit être à votre disposition de façon gratuite. Cela dit, si la compagnie aérienne n’assume pas ses responsabilités en cas de changement d’heures de vol, vous avez bel et bien le droit de la poursuivre en justice. D’ailleurs, l’EC 261 joue en votre faveur. Quoi qu’il en soit, la première responsabilité de la compagnie aérienne en cas de retard de vol est de vous tenir informé de tous les moindres détails de tout ce qui se passe, mais aussi de vous faire savoir vos droits.
Fonctionnement de l’indemnité en cas de surbooking
Afin de remplir les avions, les compagnies aériennes pratiquent ce qu’on appelle le surbooking ou surréservation. Le concept est simple, la compagnie vend des billets qui sont plus nombreux que les sièges disponibles dans l’avion. De ce fait, certains passagers ne monteront pas à bord du vol prévu. Mais avant de refuser l’embarquement, la compagnie aérienne doit lancer un appel à volontariat. Autrement dit, la compagnie demande aux passagers de se désigner pour ne pas prendre le vol. Dans le cas contraire, c’est la compagnie qui décide de qui monte et qui reste. Bien que le surbooking ne soit pas vu d’un bon œil, sachez que cette pratique est tout à fait légale. En revanche, conformément au droit des passagers aériens, vous pouvez prétendre à une indemnisation pour refus d’embarquement.
Deux cas de figure peuvent se présenter dans le cas d’un surbooking :
- Dans le premier cas, vous acceptez d’attendre le prochain vol. La compagnie fournit une assistance et un remboursement des frais engagés par l’attente. Sinon, la compagnie peut aussi vous proposer de prendre en charge vos frais de repas, de collations et d’hébergement avec transport. La solution proposée par la compagnie dépendra du délai d’attente de réacheminement.
- Dans le second cas, vous refusez d’attendre un autre vol. La compagnie n’a pas le choix, elle doit rembourser la totalité du prix de votre billet d’avion. Elle doit le faire dans un délai de 7 jours francs. En plus du remboursement du billet, vous pouvez prétendre à une indemnité semblable à celle d’un retard de vol. En effet, aux yeux de la loi, le surbooking est considéré comme une annulation de vol de dernière minute. Il s’agit là d’une « indemnité supplémentaire ».
Le montant de l’indemnité pour un « vol surbooké » dépend de la distance du vol, de l’aéroport de départ à l’aéroport d’arrivée. Si la distance de votre vol est en dessous de 1500 km (ex : vol Paris-Marseille), l’indemnité est à 250 euros. Si la distance de votre vol est de 1500 à 3500 km (ex : vol Toulouse – Athènes), l’indemnité est à 400 euros. En dernier, si la distance de votre vol est au-dessus de 3500 km (ex : Paris – Tokyo), l’indemnité est à 600 euros.
Pour éviter de payer l’indemnité supplémentaire, les compagnies aériennes proposent des arrangements. Il est courant de voir des compagnies proposées un surclassement sur un autre vol pour dédommager l’attente. Si vous concluez ce type d’arrangement, vous ne pouvez plus prétendre à une indemnité supplémentaire.
Vol retardé, quelles sont les « circonstances extraordinaires » ?
Les causes du retard de l’avion ne sont pas toujours de la faute de la compagnie aérienne. Dans des circonstances extraordinaires, le règlement sur les droits des passagers aériens libère la compagnie de l’obligation d’indemnisation. Mais qu’est-ce qui est exactement considéré comme une circonstance extraordinaire ? Ce terme fait référence aux cas suivants : instabilité politique ou de risques pour la sécurité, fermeture de l’aéroport ou restriction de l’espace aérien, collision avec un oiseau et grève. À cette liste on peut également ajouter les conditions météorologiques extrêmes, à savoir : tempête, fortes chutes de neige, brouillard et grêle.
Vous vous dites surement qu’en cas de circonstance extraordinaire, demander un remboursement n’est pas faisable. Détrompez-vous, il y a des exceptions où vous pouvez tenir pour responsable du retard d’avion la compagnie aérienne. Le remboursement est envisageable s’il est démontré que le problème aurait pu être évité par la compagnie aérienne avec des mesures raisonnables. Parmi les exemples d’exception, il y a le cas de la réserve insuffisante de liquide de dégivrage pour un vol en hiver. Si l’aéroport entier est perturbé, alors cela fait partie des circonstances extraordinaires. Par contre, si les avions des autres compagnies ont pu décoller à temps et non le vôtre, vous pouvez remettre en question la responsabilité de la compagnie concernée.
Mais pour une personne lambda, déceler ce type d’exception relève de l’impossible. C’est pourquoi faire appel aux services d’une entreprise aidant les passagers est pertinent.
Les entreprises aidant les passagers dans les démarches en cas de vol retardé ou annulé
Ce n’est pas toujours facile de faire valoir ses droits quand on est victime d’un vol retardé ou annulé. Cela est d’autant plus difficile quand on n’y connait rien en règlements en vigueur en termes de trafics aériens. Justement, un nombre incalculable de passagers renoncent à leurs droits, faute de connaissances ou par manque d’envie tout simplement. Selon la statistique, seuls 5 à 10 % de voyageurs auraient reçu une indemnité venant de la compagnie aérienne en cas de vol retardé, reporté ou annulé. Alors, il y a désormais ces entreprises spécialisées qui réclament à votre place votre indemnisation dans le cas où vous serez incapable de faire valoir votre droit.
Effectivement, dans le but d’aider les voyageurs dans les démarches de récupération d’indemnité, plusieurs sociétés et sites spécialisés proposent leurs soutiens aux voyageurs. Parmi les entreprises fiables, l’on peut citer Air-indemnité, Refund.me, SkyMédiator, EUClaim, et autres. Bien que ces entreprises aient leurs propres façons à elles d’aider les voyageurs, leurs fonctionnements sont quasiment le même. En effet, elles recueillent les données personnelles des victimes à savoir, leurs numéros et dates de vols, leurs noms et coordonnés, etc. Alors, c’est au rôle de l’entreprise de mener une petite enquête concernant le sujet pour savoir exactement les droits de ses clients, pour ensuite le faire valoir. Elle entame et suit les démarches par la suite. En cas d’implication de la justice, ces entreprises peuvent aller jusqu’à engager un avocat pour plaider la cause de ses clients. En ce qui concerne la rémunération, il reçoit jusqu’à 5 et 30 % de l’indemnité. Si jamais la réclamation sera un échec, ces entreprises spécialisées peuvent ne pas facturer leur service.
Les documents à se munir pour réclamer les indemnités de vol retardé
Dans la plupart de cas, la réclamation d’indemnité se fait facilement lorsqu’on est victime d’un problème de vol retardé, reporté ou annulé. Cela est d’autant plus facilité depuis que les entreprises spécialisées ont décidé de se ranger sur le côté des voyageurs. Alors, quelques données personnelles à insérer sur les formulaires présents sur les sites peuvent résoudre le problème. Cependant, il ne faut pas tout simplement ignorer la puissance des compagnies aériennes dans cette situation. En effet, certaines peuvent même se montrer inflexibles et intraitables. Raison pour laquelle de plus en plus de litiges entre les voyageurs et les compagnies impliquent la justice.
Alors, si jamais votre problème avec votre compagnie aérienne ira loin, il faut vous préparer à l’avance. Pour ce faire, vous avez besoin de conserver tous les documents relatifs à votre voyage. Ils vous serviront de justification dans le cas où le litige s’éternisera. Cela dit, gardez sous vos mains tous les reçus pour prouver aux tribunaux que vous avez dû payer des coûts supplémentaires et des pertes de temps. Parlant de reçus, ne vous séparez jamais des factures de réservations prépayées, l’hébergement et le transport. Dans la mesure possible, demandez au personnel la raison du retard du vol et notez-la. Par exemple, si la compagnie prétend que le retard est pour des « raisons opérationnelles », cela peut jouer en votre faveur, car on ne peut pas considérer cela comme une vraie raison. Pour dire plus simple, renseignez-vous autant que possible tout en notant chacune de réponses à vos questions.
Le délai de traitement pour la récupération des indemnités
La raison pour laquelle les voyageurs renoncent à leurs droits quand ils font face à un retard ou une annulation de vol c’est la durée du traitement de dossier. Justement, cela peut prendre jusqu’à 6 à 8 mois après le dépôt de votre demande. Si vous avez fourni tous les dossiers relatifs à votre voyage et que tout cela est bien valable, vous avez toutes les chances de vos côtés, même si cela doit prendre quelques mois. Pourtant, si jamais votre dossier est incomplet ou qu’il y a des pièces justificatives manquantes, votre cas ne pourra pas être traité.
Selon votre souhait, votre réclamation peut être envoyée par courrier dans le cas où vous serez dans l’impossibilité de l’envoyer par courrier électronique. Le dépôt de la réclamation doit être fait au plus tard deux semaines après l’incident.
Quoi qu’il en soit, vous pourrez faire simple et faire recours aux sociétés spécialisées. Comme cela, vous serez épargné de toutes ces démarches souvent fastidieuses. Ainsi, tout ce que vous avez à faire est d’envoyer les pièces justificatives et les documents relatifs à votre voyage à ces entreprises, en les envoyant en ligne ou en les déposant directement dans leurs sièges.
En espérant que ce guide pratique pour obtenir un remboursement de votre vol en cas de retard vous aura été utile ! Découvrez tous nos conseils pratiques pour partir en vacances dans la chronique dédiée !
